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1.前台接待计调员工作流程

前台接待计调员工作流程:
(一)接听来电
1、铃响二声必须接听
2、使用标准问候语:您好,这里是旅游信息网!语言要用标准的普通话。吐字清晰、准确、亲切、热情、切记不要用“不知?#39304;薄ⅰ?#25110;许”等不礼貌和含糊不清的语言
3、灵活应答切忌生硬,谈话中语言要简单明了,语气要热情、有亲和力。
4、结束谈话后要表示?#34892;唬?#24314;议客人方便的时候最好来看一下行程,品质、航班、标准不同报价都会有区别,?#25351;?#24744;的只是参考价格,并提醒客人火车团提前3——5天;飞机团提前5——7天报名,非常?#34892;?#24744;的来电!欢迎您!
5、电话机?#21592;?#32440;,笔,主动将电话进行预约登记,?#21592;?#26597;询或回访。(每人准备一本预约登记本,若客人两日之内未再次来电或来访,要及时回电回访,了解是否仍有出游意向,并做好登记)
(二)接待上门游客
1、着工装、戴工牌、发型统一、得体大方,保持整洁;适当的化妆和装饰,忌浓装艳抹;
2、起身迎接客人,礼貌在先:您好!请坐(加上手势)!
3、统一标准称呼?#21512;?#29983;,女士,对头发花白的老人要称呼大爷,阿姨。
4、了解客人的出游方向,耐心倾听游客意向,做好适当的引导,给客人讲解线路、报价,同时要面带自然的微笑,用关注的眼光注视客人。
5、结束谈话,给游客提供所需标准行程,告知客人参考价格,以最终定团报价为准!并提醒客人火车团提前 3——5天;飞机团提前7-10天,携带?#34892;?#36523;份证件前来报名。
6、若客人暂时未定或出游的时间价格未出,请留下电话,做好预约登记,客人离去要起身相送,并用统一标?#21152;錚骸?#35831;慢走,欢迎您下次光临!”
7、服务六个一:送一个微笑、打一声招呼、端一杯热水、递一本手册、多一份关注、做一次登记。
(三)客人报名
客人确定出游日期和行程、人数、联系方式(最好提供2个以上联系方式)并请客人提供准确?#34892;?#30340;身份证名字号码(16岁周岁以下户口本上名字及出生年月日,16周岁以上提供?#34892;?#36523;份证上的名字及证件号)等相关信息。如果客人名字中有生僻字、特殊易错字,请?#27426;?#29305;别标注。
(四)办理?#20013;?br />与供应商或产品中心计调员再次核实准确报价,办?#20013;?#30340;时候我们应该再次给客人核对一下客人确定的出游时期和行程、人数联系方式、姓名及证件号码(如果牵扯到订购机票的时候,应向客人提供登记本,让客人?#32422;?#20934;确登?#20146;约?#30340;证件号,或留证件复印件并保存),最后收款。
(五)系统确认下单:旅游网系统上下订单,选择准确的出发日期,游客姓名等信息,之后要求供应商及时确认。(若系统没有所需供应商,也可线下操作,要求地接社发传真?#38382;?#30830;认件,仔细核对各项信息后盖章回传予以确认
(六)签订旅游合同:
并根据客人出游信息给客人做出详细《接待通知单》。
(七)讲解说明
1、向客人详细讲解合同,无异议后,请客人在相应位置签字确认。详细讲解接待单及旅游注意事项。
2、告知散客,火车团提前1小时,飞机团提前2小时到。如含接送也请务必标注至合同上并提?#26696;?#30693;客人。
3、住房如出现自然单间(人数为单数),则调为三人间或加床或由客人当地现付房差。
4、若客人延住,我社可安排住宿。也可代订返程票,不安排专人送站或送机。
5、我社保留变更行程的权利。但不减少景点;若因不可抗力因素产生额外费用由客人自理,我社尽力协调。
6、行程中购物及自费项目绝无强制消费,游客只需配合进店即可,不参加自费者需在景区外?#32676;頡#?#33258;费项目当地参团人数半数以上方?#23665;?#34892;。)
7、汽车团或火车团发车地点也相应告知。
(八)发放礼品
纪念品(包?#20445;?#21150;理旅游人身意外保险,并做好登记
(九)送客
起身送客,并提前预祝游客旅途愉快!
(十)保险办理
1、切记为每位游客办理旅行社责任保险。
2、飞机团:所有报价中均不含航空保险(20元/人),我社也可代办此类保险。请告知并建议客人办理。
(十一)汇款
散客在游客出游前,系统上点击付款后,下汇款通知单给财务,汇款单上要显示客人姓名及人数?#21592;?#36130;务核对。
(十二)温馨提醒
做好客人游前提醒:客人出发前一天电话通知(提醒客人提前90分钟到达火车站、提前120分钟到达机场,提醒客人带好出游物品及必备证件.并祝其旅游愉快)同时以短信的方式告知客人出游时间、车次、航班信息、接站导游联系方式、我社紧急联系电话
(十三)归档
当客人行程结束,回访无问题后,进行档案归档,档案内容包括:接待单,行程单、合同,安全告知书,预算单,汇款单,保险单。散客均需一团一档。
前台接待计调员奖罚细则:
(一)奖励细则
奖励条件:
1、 接待热情,服务周到,多次让宾?#36879;?#21040;满意而受到特别表扬者。
2、努力钻研业务,在开拓市场、维系客户方面表现突出者。
3、及时制止重大失误的发生,并能预见损失,控?#21697;?#38505;的能力,使公司财产免受损失,为公司发展有特殊功绩者。
4、超额完成公司目标任务,在其他方面表现突出,取得显著成绩者。
5、工作积极进取,吃苦耐劳,任劳任怨,顾全大局,服从公?#26223;?#25490;者。
(二)罚款细则
1、因自身工作失误造成的损失?#32422;?#25215;担,视情节进行通报批评,做出书面检查。情节?#29616;?#32773;予以除名。
2、在上班时间接待客人不热情?#25442;?#26497;,敷衍客人者,初次由部门负责人给予口头批评,两次不改者,给予30元罚款,以示警告。
3、因服务造成的重大?#31471;?#32773;扣除当月岗位工资,并通报批评,写出书面检查。情节?#29616;?#32773;予以除名。
4、泄露公司商业机密,重大经营项目活动的,一经查实,扣除当月岗位工资,并予以除名。
5、上班时间,擅自离开?#32422;?#24037;作岗位者,未经领导批准,给予20元罚款。
6、上班期间未?#35834;?#22918;、衣冠发型不整洁、接待客人不热情,看电脑、聊QQ或做与工作无关的事情,给予10元罚款并在晨会上通报批?#39304;?br />7、接待人员每天穿好工装,戴好工牌,整理好自身形象。
9、接待员有事需外出或请假者需进行详细工作交接,并向主管领导汇报。若因未交接不清影响接待服务质量或引起游客?#31471;?#32773;,将给予50元/次罚款,因此造成的损失由本人承担。
10、因接待计调员工作不细心,没有给客人办理人身意外伤害险的,承担因此造成的所有责任并扣罚当月岗位工资。

 
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